Müşteri Kral olalı böyle ilgi görmedi - CRM Yazılımları 1

Değiş-tokuş ile başlayan ticaret tarihi, üretim, ürün ve satış yaklaşımları ile ilerleyen günlerini çok gerilerde bıraktı. Yani artık Henry Ford'un deyimiyle "Siyah olmak koşuluyla, müşteriler satın alacakları otomobilin rengini seçebilir" yaklaşımı çok gerilerde kaldı. Artık pazarlama ötesi bir anlayış gündemde. Kuralları müşterilerin belirlediği bu yarışta, hayatta kalabilmenin tek yolu müşteriyi memnun etmek.

Bu yoğun ilgi ile "Kral" koltuğuna oturan müşteri; binlerce alternatif arasından beğenme telaşına girdi. Ve sonunda üretim patlamasının getirdiği marka enflasyonu ile de yediğim önümde, yemediğim arkamda müşteri grupları pazarlamacıların uğraş alanı oldu.

Günümüz rekabet ortamında avantaj arayan firmalar ise müşterilerini sabit tutmak, onları sadık hale getirmek ve potansiyel müşteri adaylarını daha hızlı müşteriye dönüştürmek için teknolojinin kendilerine sunduğu imkânlardan yararlanıyorlar. Bu ayrıcalığı sağlayan en önemli araçlardan biri de Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) yani İngilizce adıyla Customer Relationship Management (CRM) yazılımları.

Bir kere daha belirtmekte fayda var. Bu yazılımlar pazarlama stratejisini oluşturmada ve müşterilerle iletişim kurmada sadece bir araç. Bu aracın faydaları da ne kadar verimli ve doğru kullanıldığı ile doğru orantılı olarak değişecektir.

Diyelim ki pazarlama stratejiniz için müşteri ilişkileri stratejinizi belirlediniz ve bunu uygulamak için bir CRM yazılımı almaya karar verdiniz. Genelde müşteri ilişkileri yönetimini, sadece pazarlama-satış yaklaşımı olarak düşünen firmaların bu konuda karar alırken çok iyi düşünmesi gerekir. Ayrıca Müşteri ilişkileri yönetimi bir şirketin her departmanını ilgilendiren bütünleşik bir yaklaşımdır. Bu strateji belirlendikten sonra, stratejinin şirket içinde benimsenmesi ve uygulanması sağlanmalıdır.

Peki bunların hepsini çok iyi yaptınız. Şu andaki müşteri ilişkileri yönetimi anlayışınızı yenilediniz. Bunu tüm şirkette benimsenmesini de sağladınız. Size bu yaklaşımı uygulamanızı sağlayacak esnek ve bütünleşik bir CRM yazılımı gerekiyor. Bunun için hangi özelliklere bakmalı, CRM yazılımınızda nelere dikkat etmelisiniz?

Müşteri aksiyonlarının izlenebilirliği: CRM yazılımlarında en önemli özellik verilerinizin tam olarak saklanabilmesi ve yapılan aksiyonların eksiksiz olarak izlenebilirliğidir. Seçtiğiniz CRM yazılımında müşterinizin aksiyonları, tarihçesi, ilgili kişileri, adresleri, tercihleri, rakiplerinizle ilişkileri gibi pek çok detayı saklayabilmelisiniz.

Müşteri taleplerinin dinlenmesi, buna yönelik yapılacak aksiyonların takibi, müşteri şikâyetlerinin kayıt altına alınması ve cevaplanması yine sadık müşteri kitlesi yaratmada önemli kriterlerdendir. Yazılımınızda bunları sağlayacak özelliklerin olması gerekir.

Toplu Mailing: Klasik reklam mecralarından gittikçe uzaklaşan, kampanyalarının geri bildirimlerini 6 aylık bir periyodun öncesinde almakta zorlanan firmalar, interaktif kanalların hayata geçirilmesi ile tabiri yerindeyse bayram ettiler. Müşteri verilerinin artık etkin bir biçimde kullanılması, yapılan toplu mailingler ve geri dönüşün müşteri bazında takip edilebilirliği ile mümkün. Seçeceğiniz CRM yazılımınızla tüm mail gönderilerinizin geri dönüşlerini, tıklanma oranlarının detaylarını görebilmelisiniz.

Veri Segmentasyonu: Eldeki datanın segmentasyonu da bir diğer önemli noktadır. İster toplu mailinglerde, ister müşteri ya da kişisel mail gönderimlerinde binlerce müşteri datasını, o anda kampanyayı yürüteceğiniz hedef kitleye göre seçebilmek, yöneldiğiniz hedef kitleye nokta atışı yapmanızı sağlayacaktır.

Firmaların işleyişlerine ve sektörlerine göre farklılık gösteren iş akışlarına uyum sağlayabilen yazılımlar da yavaş yavaş diğerleri arasından sıyrılıyor. Özellikle satış sonrası hizmetlerin önemli olduğu şirketlerde servis bilgilerinin CRM üzerinden yönetilmesi önemli bir ayrıcalık sağlamaktadır.

Dokuman Yönetimi: Yapılan kampanyaların dokümanlarının sistem içinde saklanabilmesi, geçmişe yönelik işlemlerin takibi ve izlenebilirliği konusunda avantaj sağlayacaktır. Özellikle satış ve pazarlama departmanlarının yoğun olarak kullandığı satış belgelerine sistem içerisinden ulaşılmasını sağlayan "Dokuman Yönetimi" entegrasyonu işleyişi kolaylaştıracaktır.

Anket uygulamaları: Pazarlamanın temeli tüketici ihtiyaçlarına dayanır. Bu ihtiyaçları da ancak araştırma sonunda çözümleyebilirsiniz. Hedef kitlenizin yada müşterilerinizin ürünleriniz hakkında yorumlarını öğrenebilmeli ve bunları grafiksel olarak inceleyebilmeniz raporlama ve strateji belirleme anlamında size ışık tutacaktır.

Yukarıda bahsettiğim birkaç özellik genel anlamda işleyişinize hız kazandıracak uygulamaların dışında CRM yazılımları firmanıza kurumsallaşma yolunda destek olacaktır. Standart şablonlar, toplu mektup ve mail gönderimleri, fax ve telefon bağlantısı, özellikle de geri bildirimlerin firma bazlı irdelenmesi, anket şablonları ve değerlendirmeleri gibi birçok özellik ile işleyişinize ve müşterilerle olan ilişkilerinize düzen getirecek, onları daha hızlı anlayıp harekete geçebileceksiniz.

Böyle bir yazılımın size sağlayacağı faydaları müşteri stratejiniz ile birleştirerek müşterilerinizin yüzde yüz memnuniyetini sağlayabilirsiniz. Yani müşteriniz kral olalı böyle ilgi görmediği için mutlu, siz başarıya ulaştığınız için karlı olursunuz.

IAS Türkiye
Halkla İlişkiler Bölümü