Hizmet Sektöründe ERP Uygulamaları

"Mamul"ün tanımlanabilir olmasına karşılık "hizmet" kavramıyla ilgili olarak, hizmete özgü nitelikleri yansıtan herkesçe kabul görmüş bir hizmet tanımı bulunmamaktadır. Bununla birlikte temel ve ortak özelliklerine bakıldığında hizmetler; maddi olmama (fiziksel varlığa sahip olmama), türdeş olmama, üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi ve stoklanamama gibi özellikleri ile ön plana çıkmaktadırlar.

Maddi olmayan ve depolanamayan malların pazarlandığı bu sektörde ERP uygulamalarını anlatmadan önce bu sektörün mallarının satışı sırasında tüketici ve üretici arasında yaşanan ve yüz yüze etkileşimle ortaya çıkan değişimi anlamak gerekir.

Hizmet sektörünü diğer sektörlerden ayıran en önemli fark %100 tanımlanamayan, müşteriden müşteriye değişiklik gösterebilen malların pazarlanmasındaki zorluktur. Bu zorluk sayesinde bu sektördeki firmalarda yönetimsel ve operasyonel anlamda ciddi esneklik ihtiyaçları ortaya çıkmıştır. Aynı zamanda bu zorluk ERP gibi standart yapıların öngörüldüğü sistemlerin bu sektörde kullanılabilmesini de zora sokmuştur. Ürünleri genelde standart olan ve seri üretim yapan işletmelere uygun olarak geliştirilmiş ERP yazılımları, depolanamayan, gözle görülmeyen, net tanımları olmayan malların satıldığı bu sektörde nasıl bir çözüm getirebilirdi ki.

İşte bu noktada bazı ERP yazılım firmaları, önce kendi firmalarında bizzat sıkıntı çektikleri hizmet satışını çözmek için kendi yazılımlarını konfigüre etmeye ve kullanmaya başladılar. Kendi yazılımları ile hizmet satışını kusursuz bir biçimde yöneten bu firmalar pazarda ciddi bir sıkıntı olan boşluğu da görerek doldurmaya başladılar.

Hizmet sektöründe "Satış - CRM uygulamaları", "Satış sonrası servis ve bakım uygulamaları", "Proje – Aktivite" uygulamaları adapte edilmeye ve diğer ERP unsurları ile entegre olmaya başladı.

Geldiğimiz noktada artık;

• İşi sadece yüzlerce müşterilerine teknik servis hizmeti vermek olan,

• Çağrı merkezinden binlerce müşterisine sanal ürün/hizmet satışı yapan,

• Birçok firmaya temizlik, güvenlik, bahçe bakımı vb. konularda personel tedarik eden/kiralayan,

• İşi kalibrasyon ve ölçüm hizmeti vermek olan,

• Ve daha birçok örneklendiremediğimiz diğer tüm hizmet sektörleri için,

satıştan satın almaya, envanterden servis yönetimine, bakıma, proje- aktivite yönetimine ve entegre finans uygulamalarına kadar tek bir yazılım kullanarak süreçlerini yönetebilme imkanı var.

Bu durum ERP işini standart bir çözüm olarak görmeyen, altyapısı müşteriye göre geliştirilebilen ve hatta değiştirilebilen, her türlü ilave çözüme açık olan sistemlerle bu noktalara gelmiştir.

Yazımın başında da ifade ettiğim gibi, hizmet sektörü esnek yönetimi gerektiren bir sektör ve bu işi yazılımla yönetmek istiyorsanız esnek bir yazılımla yola çıkmanız şart.

Erhan Sunguroğlu

IAS Türkiye
Satış ve Pazarlama Müdürü