Şikayet Yönetimi

caniasERP Şikayet Yönetimi – Issue Management (ISM) modülü müşterilerden gelen şikayet geri bildirimlerinin yanı sıra yine müşterilerden gelen memnuniyet ve önerilerin tek bir bilgi havuzunda kategorize edilerek tutulmasını sağlar.

Bu modül sayesinde tüm şikayet, öneri ve memnuniyet geri bildirimleri takip edilip gerekli aksiyonlar alınabilir. Modülün ‘geçmiş’ özelliği, ilgili müşterilerin veya irtibat kurulan ilgili kişilerin yer aldığı iletişim sürecinin tamamına yönelik bilgi verir.

Operasyonel Yapı

Şikayet Yönetimi modülünde geri bildirim yapılacak olan şikayet, memnuniyet yada öneriye ilişkin bir belge, fotoğraf vb. dokümanlar doğrudan ilgili kaydın içerisine eklenebilir.
Şikayet yönetimi modülü ile geri bildirim yapılan soruna konu olan bir malzeme mevcutsa hangi malzeme için bu geri bildirimin yapıldığını belirtmek mümkündür. Bu işlem yapılırken şikayete konu olan malzeme doğrudan seçilebildiği gibi müşteri için gerçekleşen satış belgesini de şikayet kaydıyla ilişkilendirme işlemi de mümkündür. Böylece şikayet, öneri yada memnuniyet bildiriminin hangi sipariş ile ilişkili olduğu görülerek daha efektif sonuçlar elde edilir. Sonuca bağlanan geri bildirim çözüldüğünde ise kaydın statüsü kapalı hale getirilebilir.
Bunlara ek olarak, bir müşteri için açılan şikayet kayıtları oluştuğu anda tercihe bağlı olarak manuel veya otomatik olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi modülünde bir aksiyon kaydı oluşturulur. Oluşan her kayıt, Müşteri İlişkileri Yönetimi modülünde ilgili müşterinin aksiyon kayıtları altında görülür. Müşteri İlişkileri Yönetimi modülü ile bu şekilde bir bütünleşik yapı sorunların çözülmesine hız kazandırır.
Bunlara ek olarak geri bildirim kayıtları müşterilerin yanı sıra aday müşteriler için de açılabilmektedir.

İletişim Ağı

Her gün e-postalar, telefon görüşmeleri, fakslar, mektuplar ve kısa mesajlar gibi iletişim araçları üzerinden gelen müşteri şikayetleri ile sisteme sayısız bilgi akışı olur. Bu şekilde oluşan veriler ve dokümanlar, diğer tüm modüllerle sağlanan entegrasyon sayesinde sistem üzerinde merkezi olarak saklanır. Satış, servis ve pazarlama departmanlarından elde edilen; geçmiş işlemler, ilgili kişiler, adresler, şikayet ve öneriler stratejik ilişki yönetimi ve bu ilişkinin gelişimini sağlamak için kullanılabilir.

Entegrasyon

Müşteri İlişkileri Yönetimi entegrasyonu sayesinde sistemdeki müşteri/aday müşteriler için kolayca geri bildirim kayıtları oluşturulur ve aksiyonlar alınır. Doküman Yönetimi modülü ile birlikte müşteri/aday müşteri ile ilgili tüm belgeler kayıt altında tutulup sistemden takip edilebilir. Satış Yönetimi entegrasyonu ile şikayet kayıtları doğrudan satış belgeleri ile ilişkilendirilebilir. Proje Yönetimi modülü entegrasyonu sayesinde geri bildirim kayıtları için bir proje ataması yapılabilir.

Özelliklere Genel Bakış

• caniasERP sistemine kusursuz entegrasyon

• Aksiyon yönetimi

  • İletişim yönetimi

  • Aday müşteri/tedarikçi, tedarikçi ve müşteri

  • Planlanan Aksiyonlar

• Öncelik Tanımı

• Statü Kontrolü

• Müşteri Bazlı Şikayetler Takibi